Gastgerichtheid in een tijd van protocollen….. door onze gastvrijheidexpert: Hans Wognum

1 juni 2020 om 12.00 uur. Na de opening van de golfbanen voor de jeugd en daarna voor de mensen van 19 jaar en ouder is nu ook de horeca hier aan toegevoegd.

Daar even op ingezoomd:

• eenrichtingsroutes naar binnen en naar buiten
• pijlen en wachtlijnen
• bij binnenkomst het stellen van gezondheidsvragen en vastleggen van hun gegevens – en veertien dagen bewaren om eventueel contactonderzoek door GGD mogelijk te kunnen maken
• maximaal 30 mensen binnen, 2 gasten aan een tafel en niet op anderhalve meter
• 4 gasten aan een tafel op anderhalve meter van elkaar en uit één huishouden zonder die anderhalve meter
• alleen zittend aan een tafel, alleen mogen staan om van het toilet gebruik te maken of om de horeca te verlaten…

In de basis allemaal regels, geboden en verboden. Nieuwe normen, die soms botsen met persoonlijke waarden van de gast, gastheren en gastvrouwen. Dat doet wat met de sfeer en eveneens met de communicatie van de gastvrouwen en gastheren naar hen.

Die moeten de ingebakken routines van henzelf en de gast soepel en eenvoudig laten ombuigen binnen de nieuwe kaders. Hoe vul je dan gastgerichtheid in? Even terugblikkend hebben deze vijf punten ons in ieder geval daarbij geholpen…

Looproutes logisch laten zijn.

Alles start uiteraard bij een een goede voorbereiding. “Olifantenpaadjes” (de kortste weg en afsnijden naar het doel) zijn soms de beste oplossingen. Hoe kom je het snelst bij een parking, een receptie, een eerste tee, een terras of brasserie? Waar kom je dan binnen en hoe vervolg je logischerwijze de customer journey? Met een pijl of een bord leg je non verbaal uit wat die route is. En daarnaast kun je de gast ook persoonlijk en vriendelijk uitleggen hoe verder.

Onderling overleg over elkaars zienswijze.

Soms zijn er meerdere mogelijkheden qua route of qua brasserie en terrasopstelling. Als je daar even van tevoren over praat met elkaar kom je snel tot de best mogelijke oplossingen.

Vaak zijn er veel meer mogelijkheden dan dat je in eerste instantie zelf ziet. En waar mogelijke opstoppingen door wachtmomenten kunnen ontstaan. Een gedeelde kijk maakt het eenvoudiger voor de gast.

Warm ontvangst aan het begin van de terras en brasserie / restaurant ruimte.

Voorbereiden voelt beter aan dan bijsturen. Tijdens een warm welkom is het heel eenvoudig om even uit te leggen waarom dingen zijn zoals ze zijn en waarom opstellingen staan zoals ze staan. Even jouw eigen proces hier naar toe delen.

Tegelijkertijd kun je de registratie van de gast organiseren. Laat hen bijvoorbeeld zelf even hun gegevens op een bezoekerslijst zetten, ervaring leert dat dat een stuk sneller gaat. Daarna kun je hen gelijk naar een tafel begeleiden en de eerste drankjes opnemen.

Zie alles als een (woorden)spel met de gast.

We zijn ontzettend blij, dat we weer gasten mogen ontvangen in de brasserie of op het terras. En dat geldt uiteraard ook voor onze gasten. Zelf denk ik van te voren na over de wijze waarop ik een groep, die staat op vriendelijke wijze weer kan laten plaatsnemen.

Of een tafel, die spontaan meer gasten huisvest dan beoogd terug kan terugschalen naar het aantal conform het protocol. En zelfs over de omgang met gasten, die nog “in verzet zijn” met de nieuwe anderhalve meter norm. Vaak vraag ik hen om me te helpen om weer te kunnen conformeren aan het geldend protocol.

Ik probeer weg te blijven bij het uiten van “dreigementen”, dat we beiden wel eens een boete zouden kunnen oplopen of zelfs een sluiting. Ook al lijkt dat vaak een eyeopener voor de gast, het voelt niet goed aan. Vooral niet aan het einde van de heerlijke dag op de golfbaan.

Altijd blijven lachen.

Ook na het zoveelste verzoek om vooral te blijven zitten, dicht in de buurt van de bijbehorende tafel. Besef, dat bij de gast op enig moment de kijk op de richtlijnen van het protocol wat verslappen. Alles wat je lachend zegt of doet, voelt goed aan voor de gast.

Ook wanneer je hen verzoekt om een lijstje in te vullen, de handen te desinfecteren, te blijven zitten enzovoorts enzovoorts. Zo ben je meer een coach dan een handhaver. Ook is dat heel goed voor jouw eigen gevoel.

Al lijken de voorgaande punten een “open deur” (dat zijn ze ook), pas als je ze met elkaar bespreekt, is voor iedereen helder hoe je er als team tegen aan kijkt. En ook hoe je ze met elkaar op gastgerichte wijze uitvoert.

Iedereen, heel veel succes gewenst en vooral heel veel plezier! Dat is immers de business waar we met elkaar in zitten: voor elke gast een bijdrage zijn aan een plezierige dag!