Wat gereserveerde parkeerplekken doen met gastbeleving… door Hans Wognum expert gastvrijheid
Een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnaar van de maandbeker, een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnares van de maandbeker, een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnaar en winnares van de clubkampioenschappen strokeplay en matchplay, speciale parkeerplaatsen voor de voorzitter en secretaris van de golfclub en speciale parkeerplaatsen voor businessclubleden. Daarnaast zijn er ook nog speciale parkeerplaatsen voor medewerkers van de golfbaan en medewerkers van de horeca. Het zijn nagenoeg altijd de parkeerplaatsen, die zich het dichtst bij het clubgebouw bevinden. En die (op de medewerkersplekken na) nagenoeg altijd onbezet zijn. Wat dat doet met het gevoel van “een warm welkom”, wanneer je als clublid of als gast jouw voertuig met een beetje mazzel nog net kwijt kon in het verste hoekje van de parking?
[restrict …]
Het gaat niet om die paar extra meters, want er wachten je daarna nog de nodige op of in het terrein. Het gaat om de mentale ruis, die het veroorzaakt tijdens de customer journey van de parking naar het beoogde eerste warme menselijke contact, de receptiemedewerk(st)er. Hoe klein die ruis ook lijkt te zijn, de receptionist moet al meer zijn of haar best doen om het gevoel van het clublid of de gast te laten doorslaan naar de positieve kant van de emotionele balans. En als je je daar niet gezien of gehoord voelt, heeft het volgende station een nog grotere uitdaging om dat te compenseren.
Het belonen van een goede prestatie van clubleden of het eren van hen voor hun bijzondere inzet kan op heel veel andere manieren. De twee auto’s van de medewerkers, die moeten openen en sluiten – met het oog op veiligheid – zou ik kunnen accepteren. De overige voertuigen van medewerkers zouden de voertuigen van gasten niet in de weg mogen staan. Ik vraag me als ondernemer ook af of een speciale parkeerplek voor mij het motief zou zijn om er businessclublid te willen worden. Of ik de banen, waar dat niet zo is, daardoor niet zou overwegen. Wat in mij opkomt is, dat ik me beschaamd zou voelen als mijn gasten of genodigden op een plek verder van de ingang zouden moeten parkeren en in de wandeling naar de receptie mijn auto op mijn speciale parkeerplek zouden passeren (met al die lege plekken er om heen). Welk gevoel geef ik mijn gasten op die golfbaan dan? En speciale parkeerplekken voor voertuigen van minder validen? Daar maak ik heel graag ruimte voor vrij!
Hoe kijk jij hier tegen aan? Ik hoor het heel graag!
Hans Wognum, Personal Touch 4 Golf [/restrict]
Mits met mate toegepast (dus slechts enkele plekken) vind ik gereserveerde plekken voor sportieve prestaties wel wat hebben. Zo zag ik eens op een golfbaan bij de parkeerplek die het verst van het clubhuis ligt een bordje staan “Looser van de Herenavond”. Er stond nog een auto op ook, bij een verder vrijwel lege parkeerplek.
Hans je slaat de spijker op de kop. Het is niet op alle banen geregeld zoals jij schetst maar ik schat op 80/90% van de banen wel. Het komt voort uit gemakzucht, kudde gedrag. “De buren van golfbaan X hebben iets leuks bedacht!” “De maandbeker of clubsponsor mag op parkeerplaats vooraan staan”…en hup alle banen volgen elkaar. Maar de uitdaging is: hoe zorg je wel dat de klanten/gasten-reis (verwachting) klopt. Door je klant/gast te overtreffen in zijn/haar verwachting. Dus vallet parking waar je het niet verwacht en bv in een buggy naar clubhuis gebracht te worden! Of, nog veel eenvoudiger, doe net als Q-park, begeleiding via groene pijltjes. Eenvoudig en komt heel gastvrij en symphatiek over. Dus voor innovatie zou de branche niet naar de eigen branche moeten kijken maar juist naar andere branches. Ik garandeer je dat er nog geen clubbestuurder met Q-park om de tafel heeft gezeten om eens te praten over het aanpakken van hun “ouderwetse parkeerplaats”.
Dank je voor het delen van jouw kijk hierop, Robbert. Top! Mijn inspiratie rondom het thema gastgerichtheid haal ik ook uit het bezoeken van andere branches door te kijken wat zij doen, hoe zij dit verankeren in hun customer journey en ook hoe zij zich laten inspireren… Bijvoorbeeld door een periodiek inspiratie-uitje met de medewerkers en vrijwilligers van een bepaalde afdeling te organiseren. En met wat je daar tegen komt (positief of negatief) kun je het met elkaar op eigen lokatie elke dag een beetje gastgerichter laten zijn. En denk je niet weg te kunnen van de eigen lokatie: boek dan gewoon een gastgerichtheidsessie bij iemand, die zich full time met dat thema bezighoudt in jouw branche…